つくばで心と身体を健康にするブログ

ヨガインストラクター&マドレボニータ産後セルフケアインストラクター11期生。子連れで行けるスポットなど徒然とつづっています。

対人コミュニケーションの円滑な進め方

山田ズーニー,『半年で職場の星になる!働くためのコミュニケーション術』,2013年,

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この課題本、読むのは初めてですが、見たことがありました。

過去にインセンティブ契約マーケティングで関わらせて頂いた、新人社員に対して初月、(通常業務とは別に)月間24冊の課題図書を出し、各図書に対する理解度のテストをするという会社で目にした本でした。

 

創業社長の「理想」と「学び続けることへの要求レベル」が非常に高く、離職率の高い賛否両論ある会社でしたが、人材育成に何よりも重きをおき、その会社を経た人材(辛くて退社してしまう)は、競合社で「自ら勝手にどんどん仕事をしてくれる」と重用されていたそうです。人材採用時点においては、ほぼ来るもの拒まずで、面接の際にどれだけ「人の身体を変えていくこと・この会社で学ぶことが大変か」ということと「それが社会に齎す価値」を切々と説き、それでも(共感して)入社したいという意欲のある人を採用するというスタンスでした。

 

さて、巡りめぐって今回、私の手元に届いたこの本。

上記会社(仮にA社とする)とマドレボニータとの共通点は、どちらも『人と接するインストラクターという仕事』という点、また集まる人のバックグラウンドが多種多様という点です。最低限のラインとして、この本に記載されたコミュニケーション術を理解した状態で周囲(先輩や同期、顧客)と接しましょうということかと思います。

 

人と対面する仕事(どんな仕事も対ヒトではありますが)は、内に籠りがちな人生を歩んできた(研究室は微生物工学※学部卒ですが/データ分析等の企画業務が主/華やかなところへ行くと心臓がバクバクする)私にとって、大きな挑戦です。それこそ新卒時は人前で話すことに極度の苦手意識がありました。

社会人時代のオリエンテーション(広告会社へのプレゼン)や、広告主としての挨拶の場面、新卒採用にあたっての先輩社員としてのコメント等々、止むに止まれず克服した経緯はありますが、今現在、ヨガインストラクターとして20人前後の前に立って話す場面があることも当時の私からは想像がつかないことであり、まだまだというか、全くもって弱い部分、苦手とする部分です。

 

今後、マドレボニータの産後ケアインストラクターとして、人生の過渡期にいる産後女性へ接する際に、どのようにして臨んだら良いのか、想像しながら読み進めました。

以下、気になった部分、引用しました。 

 

p77〜相手に好印象を残す自己紹介

過去、現在、未来のつながりで語ろう

現在の「自分の仕事」を起点にして、

1.過去のどのような経験から、どう考えて、自分はこの仕事に就いたのか。

2.現在、何を想い、どんな仕事をしているか。

3.将来、仕事を通して何を目指すのか。

これで自分を語ってみる。

私がまず、面識がない方のブログやホームページを見る際に、最初に確認するのがプロフィールです。どんな人なんだろう。その人は信頼しても良い人なんだろうか。対面に限らず、それが読み取れる自己紹介ができることは、人生のあらゆる場面で私を助けてくれるはずです。

 

p.151~メール・電話・対面をうまく使い分ける。

メールには、

1.どういうニュアンスを込めて読もうとブレない言葉

2.10倍、100倍にして受け取られても支障がない言葉しか実は書いてはいけないのだ。

 相手に感謝を伝えたり、理解や共感を伝えたり、褒めたりすること、有益な情報のシェアは、たとえ10倍、100倍にして受け取られても相手を不快にすることはない。

それゆえ、メールに乗せてはいけないのは、

1.相手を少しでも否定・批判するような部分を含む話

2.ニュアンスが微妙な誤解されやすい話

3.込み入った複雑な話

これらの話をするときは、会って話すか、せめて電話(これもあまりすすめられないが)にするしかない。

 前半は、マドレボニータの事務局、宮下さんからメールを頂戴した際に、隅々まで神経を行き届かせた文章の心地よさを感じました。感情がのらないはずの文字に、メールの向こうにいる相手の心と息づかいを感じて、大変気持ちが良い思いだったのです。特に初めてメールをやりとりする際には細心の注意を払った文章を心がけたいと思います。

後半は、考え方として「恋愛の別れ際」に似ているのでしょう。最近の若者は「メール(ラインで)別れよう」と通知するんだって。と揶揄されることがありますが、受け取った相手がどんな心境になるか、それで精神を病んでしまうことだってあるかもしれない。そこまで考えて、人対人のコミュニケーションを取れるようになりたいです。

 

p176〜理想の上司でなく、目の前の上司を支えなさい。

新人は上司は強いと思って何でも言うけど、上司だって人間だから傷つくんだよね。

「上司という人間を支援する」ということではない。ましてや、上司という人間にこびる・へつらうということでは決してないのだ。・・中略・・それ以上が期待されている。あくまで、支援するのは上司ではなく、「上司の目指すゴール」だ。

前半、社会人経験において、上司と部下という両面を経験した上でこの本を読むと、「人間は傷つく」という方向であろうと思います。現在、パワーハラスメントという言葉が顕在化してきているのは、上司のパワハラにより出社できなくなる部下がいるからです。部下のパワハラによって上司が出社できなくなる確率よりも随分と高いことは安易に想像がつきます。社会人生活において上司という立場になったときに弱い立場の人の心境に立つことを一番に考えていましたが、どちらかというと「弱きを助け強きをくじく」的な精神が強く、強さを誇示できる立場の相手には率直な気持ちをぶつけがち(※創業者などの圧倒的に強大な存在は:過剰な忖度や保身などで率直に意見を言ってもらえることが少ない&受けとめる器があるよね、と考えがち)なので、「人間は傷つく」気をつけたいと思いました。

 

p199.皆から慕われる!自己アピールの方法

「必要なとき以外、コミュニケーションをとらない」

必要最小限、これは危険な発想だ。必要なときはコミュニケーションをとるんだからいいじゃないかと思われがちだが、実はそうではない。極端に言うと、あなたのメディア力に「問題児」のレッテルが貼られる危険性だってあるのだ。

耳が痛い。目が痛い。女性はコミュニケーションを円滑にとることができる、相手の心境を推し量り、自分との距離感を測る生き物だとおもいます。「人見知り」と一言にまとめてしまうのは簡単ですが、 もう少し、関わりを深めていきたいと思います。あまりにもフレンドリーなのは自分が自分でなくなりそうで不安ですが。

ではどうしたら良いか?

1.「報告」の義務をおこたらない。

2.チームの「雑用」を引き受ける。

3.同僚から「質問」をされたり、助けを求められたりしたら、懇切丁寧に対応する。

意外なことに、特に負担なくやれる(やっている傾向にある)ことでした。これらを、意識的に行うことが、等身大のメディア力と言うのであれば、すぐにでもできそうで安心しました。

 

p211.苦情に対応する

怖がらずに人と向き合う

頻繁に口を挟まない

「理解のブレス」というのは・・・人の話を聞くとき、どんなタイミングで口を挟むか。一定量まとめて、黙って相手の話を聞く人と、頻繁に口を挟む人がいる。「理解のブレス」 が短い人は、ワンフレーズコミュニケーションになりやすく、「理解のブレス」が長い人は、論理性や、脈絡を持った会話ができる。

まず理解を伝える。 

 クレーム対応においては、過去、無反応よりも関心を持ってくれている時点で、反転する可能性がある(ただの顧客に反転するのではなく「ロイヤル顧客」に反転する可能性のある)顧客であると、習ってきました。

この本にはありませんでしたが、冒頭の会社(A社)では、運営本部に頻繁にクレーム電話がかかってきました。それ故、その対処法も(恐らくあらゆる本を読んだ上での)解決策が確立されていました。(創業者は、証券会社の営業マンであり、謝り慣れているようでもありました。)まず、理解を伝える。まではこの本の通りなのですが、その後の一手は、「不快な気持ちにしてしまったことをまず先に、謝る」というものです。これは、苦情の内容が何であったとしても、使える謝り方でした。

ここで見事に真摯な対応をすることで、その対応をしたインストラクター個人のプライペートレッスン顧客になった例をいくつも見ました。

 

p220.現場でリーダーシップを発揮する

「反応した部分が増える」

これが、コミュニケーションにおける私の経験則だ。プラスの意見を無視して、マイナスの意見にだけ言い返したとすると、その部分に、自分の意識を集中するし、相手の意識も集中するし、まわりの注目も集まる。

・・・

良い動きに積極的に反応する

つまり、「増やしたい部分に反応する」どこへ行っても、協力的に動こうとしてくれている人、またはその気配がある人はいるものだ。・・・その人を、いちはやく集団の中で見つけ、認め、励ますのだ。

「あっ、そこの後ろの男子の人たち、積極的に動いてくれてますねー!いいですねー!」

「あっ、前の女子の人たちは、もう椅子を移動して円になって座っていますね。動きがかろやかですね」

「みんな協力的に動いてくれて、進行上とっても助かります。ありがとう!」

この考え方、自分の中で無かったものでとても新鮮でした。本に記載されていたチームの誰かがミスした際の注意を促す選択肢も、私は自分のチームの部下が何かミスをしたとき、当人だけを後で呼び出して、状況を伝え、本人の考えを聞き出すことで、注意を促していました。今後マドレボニータでは、シェアリングのファシリテーションをすることになるでしょう。その際、この意識は私にとって画期的なものでした。